Determinação obriga fornecedoras de telefonia, TV a cabo e internet a permitir opção de cancelamento sem passar pelo atendente. clientes continuam se queixando
“Um momento, por favor, que já iremos atendê-lo”. Uma das frases mais temidas pelos consumidores ao tentar cancelar um contrato com empresas de telecomunicações já deveria ter sido extinta há mais de um mês. No último dia 7 de julho, a resolução 632/14, da Anatel, entrou em vigor, determinando que as empresas do setor devem dar ao cliente a opção de cancelar seu plano sem passar por atendentes. Contudo, mais de trinta dias depois, as reclamações continuam.
“Tive que tentar ligar várias vezes, sem conseguir finalizar meu contrato. Fui transferido, ofereceram planos para transferir meu número de endereço. Foi um sufoco”, lembra Bruno Figueiredo, de 27 anos. Ele, que era cliente da GVT, tentou por vários dias suspender os serviços de internet, pois iria se mudar e queria uma nova prestadora. Por trabalhar como supervisor de call center, Figueiredo diz entender parcialmente as empresas. “Acho que é normal ter um período de adaptação. Mas, como cliente, tenho que concordar que é muito chato ter que passar por essa burocracia toda”, afirma.
Resolução garante direito do consumidor cancelar automaticamente seu contrato, mas empresas ainda não se adaptaram – Foto: Stockexpert / Reprodução O Tempo
Antes e depois da decisão
A aposentada Tânia Maria Vieira Assunção, de 51 anos, na mesma tentativa de cancelamento da TV por assinatura da Claro, viveu a experiência de atendimento antes e depois da resolução. “Viajo bastante entre Belo Horizonte e o interior, mas tenho ficado mais na capital e queria cancelar a TV por assinatura da outra casa. Foi mais de um ano tentando sem sucesso”, afirma a aposentada, que possui residência em Ritápolis, na região central do estado.
De acordo com ela, a cada vez que ligava, o atendimento dava alguma desculpa contratual ou fazia alguma proposta para segurar a cliente. Há algumas semanas, depois da decisão da Anatel, Tânia disse que conseguiu fazer o cancelamento sem sequer conversar com o atendente. “Só com o atendimento eletrônico. Foi bem rápido. Eu acho que melhorou muito”, avalia. A liberdade durou pouco: uma semana depois do cancelamento, Tânia foi contactada pela empresa, que ofereceu um novo pacote promocional e foi recontratada pela aposentada.
Ex-cliente da Tim, a médica Marília Najeski Colombo, de 28 anos, teve uma boa experiência de cancelamento. “Depois de cerca de seis meses de uma cobrança indevida de seguro na minha fatura, decidi cancelar. Gastei apenas três minutos na ligação e não fui coagida a adquirir outros produtos”, afirma Marília. Segundo a médica, o atendimento eletrônico a fez passar por quatro menus de cancelamento, incluindo uma confirmação de que “caso o cliente precise pagar alguma multa de rescisão ou de atraso, os valores serão cobrados integralmente na próxima fatura”.
Queixas persistem
Por meio de assessoria o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), afirma que não possui números precisos de reclamações referentes ao caso de cancelamentos. Mas, as denúncias contra as empresas de telecomunicação de um modo geral, não tiveram queda significativa no primeiro mês da resolução em vigor. Em alguns casos, o número de reclamações chegou a subir.
Entre o primeiro dia da determinação federal em vigor, 08 de julho, e um mês depois, 08 de agosto, 179 casos foram registrados no Procon mineiro contra empresas de telefonia fixa e móvel. Nos trinta dias anteriores, foram 130 reclamações na mesma categoria. Por problemas com pacotes chamados “combos” (com mais de um serviço entre TV, internet e telefone), 100 pessoas registraram reclamações no primeiro mês após a publicação da resolução. Nas quatro semanas anteriores foram 78 reclamações.
Por outro lado, segundo registros do Procon-ALMG, cairam as queixas contra serviços de TV por assinatura (de 52 pra 43) e de internet (de 33 para 23).
Fim de vendas indesejáveis
Além do cancelamento pelo atendimento eletrônico, a resolução estabelece, entre outras coisas, que as prestadoras de serviços de telefonia, TV a cabo e internet não podem oferecer produtos ou pacotes sem que os consumidores autorizem ou ainda coagir o cliente a comprar algo sem que ele queira. No capítulo voltado para os direitos dos consumidores, o texto determina que o clinete tem direito “a não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação”.
No caso das rescisões automáticas, as empresas têm até dois dias para efetivar a desativação. Para acessar o texto completo da resolução 632 da Anatel, clique aqui.
(O Tempo)
