Mala extraviada ou danificada durante uma viagem pode azedar o humor de qualquer um. Mesmo que não seja possível para o consumidor evitar esse problema, dá pra resolvê-lo sem muito estresse. O Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) preparou uma série de dicas para ajudar as pessoas que passam por essa situação a fazerem valer os seus direitos.
O consumidor deve saber que, a partir do check in, a empresa transportadora é responsável pela bagagem de seus passageiros. Portanto, em caso de extravio, danos ou violação, ela tem que indenizar o proprietário. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê, em seu artigo 14, que “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços”. Caso a viagem tenha sido contratada por meio de uma agência, esta também pode ser responsabilizada. Os direitos valem para usuários de todo tipo de transporte de passageiros, seja ele aéreo, terrestre ou hidroviário.
Inicialmente, é importante que o consumidor tome algumas atitudes preventivas:
* Coloque uma etiqueta em cada mala a ser despachada contendo dados básicos como nome, endereço completo e telefones de contato. O ideal é afixá-la na alça com uma cordinha resistente para que não se solte. Vale a pena também inserir uma etiqueta com esses dados na parte interna da bagagem.
* Tire fotos de itens que considera importantes e que serão colocados na mala a ser despachada.
* Tranque as malas com cadeados ou peça à companhia para lacrá-las.
* Retire etiquetas de viagens antigas.
* Evite despachar itens de alto valor como joias, dinheiro e equipamentos eletrônicos, além de medicamentos e objetos pessoais de grande valor sentimental. Tudo isso deve ser levado na bagagem de mão.
* Na bagagem de mão leve também algumas peças de roupas e de higiene pessoal para o caso de ter a mala extraviada.
* Alguns pontos de embarque oferecem o serviço de plastificar a mala, que aumenta a segurança contra violações.
* Antes do embarque, o consumidor pode fazer uma declaração do valor de sua bagagem no guichê da empresa transportadora, mediante o pagamento de uma taxa. Com isso, a companhia se compromete a indenizar o valor declarado, em caso de extravio definitivo da bagagem. Lembre-se que objetos de valor como joias, dinheiro e produtos eletrônicos não podem ser incluídos na declaração.
* No final da viagem, ao pegar sua mala, verifique cuidadosamente se ela não foi violada.
Caso a bagagem tenha sumido ou apareça danificada/violada, as orientações são as seguintes:
* A primeira coisa a fazer é se dirigir ao balcão da companhia e registrar o incidente. Você deve ter em mãos o comprovante de despacho de bagagem e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Nesse documento, você deve descrever a mala e quais itens estavam dentro dela (em caso de extravio) ou informar quais artigos foram furtados (em caso de violação).
* Exija uma cópia do RIB e o protocolo do atendimento no guichê da empresa. Esses documentos poderão ser úteis caso seja necessário entrar com uma ação na Justiça.
* Se a viagem tiver sido de avião, você deve também registrar a reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
* O consumidor tem direito ao reembolso das despesas com vestuário, produtos de higiene, alimentação, transporte e comunicação que se fizerem necessárias em virtude do extravio da bagagem. Por isso é fundamental guardar todas as notas fiscais referentes a esses gastos.
* O extravio da bagagem dá ao consumidor também o direito a ressarcimento por danos morais e financeiros referentes aos itens que estavam na mala.
* A companhia aérea tem 30 dias para localizar a sua mala, em casos de voos domésticos, e 21 dias, em casos de voos internacionais.
* Caso você só perceba em casa que sua mala foi danificada ou violada, tire uma foto do dano (cadeado rompido, rodinha quebrada etc.) e registre um Boletim de Ocorrência (BO) na delegacia mais próxima.
* Não assine ou aceite qualquer valor de indenização proposto caso você não concorde com ele. O Código de Defesa do Consumidor proíbe a limitação de indenização por parte das empresas transportadoras.
* Caso a companhia se recuse a assumir a responsabilidade pelo incidente, reúna toda a documentação possível e acione o Procon. Se ainda assim o problema não for resolvido, você deve recorrer ao Juizado Especial Cível, se a causa for inferior a 40 salários-mínimos, ou à Justiça Comum, se for acima desse valor. Nesse último caso, será necessário contratar um advogado.
(Fonte: ALMG)
